شکل ریشه ای پنهانی را که در پس مشکلات دیگر نهفته است را بیابید. تقریبا همیشه مشکلی ریشه ای وجود دارد که از چشمان ما پنهان می ماند.
خانم آن می گوید: “می خواهم پدر و مادرم را آخر هفته برای شام دعوت کنم.”
جیک با حالتی گلایه آمیز می گوید: “واقعا؟ بازم؟ مگه اونها دو هفته پیش اینجا نبودن؟”
آن با صدایی بلندتر پاسخ می دهد: “دو هفته نه و سه هفته پیش بود. اینکه بخوام پدر و مادرم را ببینم مشکلی داره؟ تو که حتی با پدر و مادر خودت حرف هم نمی زنی.”
جیک ناگهان با صدای بلند می گوید: “بهتره دوباره شروع نکنی، باشه؟ بار آخری که پدر و مادر تو اینجا بودن …”
حتما می توانید حدس بزنید که این بحث پایان خوشی نخواهد داشت.
اگر تا بحال با یک فروشنده خوب برخورد کرده باشید، هنگام خریدن یک اتوموبیل و یا وسیله دیگری، احتمالا متوجه دو عاملی که آنها را در کار خود توانمند کرده است شده اید. عامل اول که احتمالا خود شما هم متوجه آن شده اید، این است که آنها به خوبی به حرف های شما گوش می دادند و به اینکه شما چه چیزی می خواهید توجه می کردند، و بنابراین آنها می توانستند شما را در جهت درست راهنمایی کنند.
کار دیگری که احتمالا آن فروشنده انجام داده است، و ممکن است شما متوجه نشده باشید، این است که او تمام حالات و عکس العمل های شما را زیر نظر داشته است. هنگامی که او به یک اتومبیل اشاره کرده و به شما می گوید که اندکی گرانتر است اما در عوض دارای یک ویژگی اضافی ایمنی دید از بغل است، و می بیند که شما به آرامی سر خود را تکان می دهید، او احتمالا همان جا متوقف شده و نظر شما را در مورد این ویژگی امنیتی جویا می شود، و یا شما را به سمت خودروی دیگری که بدون آن ویژگی می باشد و با بودجه ی شما نیز همخونی بیشتری دارد راهنمایی می کند.
هنر فروشندگی مستلزم گرفتن پاسخ های مثبت از مشتری در تمام مدت گفت و گو و مذاکرهاست. هرگونه مخالفت و نارضایتی احتمالی که از چشم فروشنده پنهان بماند می تواند در لحظه ی بسته شدن معامله منجر به گفتن این جمله توسط مشتری شود: “درباره اش فکر می کنم”.
توجه نزدیک برای اینکه درصورت بروز مقاومت بتوانید متوجه آن شوید و با آن مقابله کنید، اهمیت زیادی دارد. مثلا هنگامی که می خواهید همسر خود را ترغیب کنید که در بردن بچه ها به رخت خواب به شما کمک کند. یا در موقعیت هایی مانند موقعیتی که خانم آن با آن مواجه بود، برای اینکه همسر خود را به پذیرش اینکه والدین او برای شام خواهند آمد ترغیب کند.
در مباحث درمان مسئله ی تقابل محتوا و پروسه بسیار مورد بحث قرار گرفته است. آن و جیک با انجام کارهایی که همه ی ما با توجه به طبیعت انسانی خود انجام می دادیم، در حال ایجاد مشکل برای خود هستند. وقتی شما در طرف مقابل، مقاومت را احساس می کنید، استدلال و شواهد بیشتری را برای اثبات گفته های خود مطرح می کنید(محتوا)، و هم زمان احساسات شما نیز تشدید می شوند، و شما به صورت پیاپی دلایل بیشتری را برای اثبات نظر خود بیان می کنید. مشکل اینجاست که طرف مقابل نیز در حال عصبانی شدن است و در حالی که او نیز در حال مطرحکردن دلایل و استدلال های خود است، اما هیچ کدام از شما قادر نیستید این دلایل را به صورت منطقی مورد بررسی قرار دهید زیرا بخش عاطفی مغز شما بخش منطقی مغز شما را از کار انداخته است. در چنین موقعیت هایی شما می باید بجای تمرکز بر چیستی، بر چگونگی روند احساسات و گفتگوها متمرکز شوید.
در اینجا، چگونگی انجام این کار در پنج مرحله شرح داده می شود:
1- بلافاصله پس از احساس مقاومت در طرف مقابل توقف کنید.
بلافاصله پس از آنکه جیک ناخوشنودی خود را با آه کشیدن نشان می دهد، آن می باید متوجه شود که مشکلی وجود دارد، و مسئله دیگر والدین او و یا شام نیستند، بلکه مشکل احساسات جیک است. آن باید از تلاش برای تغییر نظر جیک با احساساتی شدن و اسرار بیشتر و بیان استدلال، خود داری کند. می باید هدف اصلی در این موقعیت ها، دوری جستن از شعله ور ساختن آتش احساسات باشد.
2- بپرسید و به دقت گوش دهید.
برای مثال:
-“جیک، احساس می کنم با من موافق نیستی. در این باره چه چیزی تو را ناراحت کرده؟”
-“پدر و مادرت همین تازگی اینجا بودن”
3- مشکل را ریشه یابی کنید.
واکنش منفی را که شما شاهد هستید،نتیجه ی یک مشکل است و یا راه حلی نادرست برای آن مشکل،اما مشکل اصلی چیز دیگری است. و گام بعدی شما باید یافتن آن مشکل اصلی باشد. در چنین موقعیتی، یک فروشنده ممکن است بگوید: “من متوجه شدم که شما سر خود را تکان دادید. چه چیزی شما را ناراحت می کند؟ با قیمت مشکل دارید، یا اینکه این مدل را نمی پسندید؟”
آن هم می تواند دقیقا همین کار را در خانه انجام دهد: “از اینکه والدین من دوباره بیایند چه چیزی تورا ناراحت می کند؟” در اینجاست که آن ممکن است متوجه شود که جیک برای آخر هفته برنامه ی دیگری دارد، یا اینکه جیک آخرین باری که والدین آن به خانه ی آنها آمده بودند از حرف های پدر او رنجیده است، یا شاید جیک از اینکه آن همواره به تنهایی برای آخر هفته ها تصمیم می گیرد ناراحت شده است. در صورتی که جیک معمولا فردی است که به سختی از احساسات خود سخن می گوید، آن می تواند سوالات جهت داری بپرسد تا جیک را به سخن گفتن ترغیب کند مانند: “برای آخر هفته برنامه ی دیگه ای داری؟”
4- در مورد چگونگی حل این مشکل گفتگو کنید.
طبیعتا این گام بعدی است. اگر جیک برنامه های دیگری دارد، می توانید در مورد آن صحبت کنید و تصمیم بگیرید. اگر پدر زن جیک با حرف های خود او را ناراحت کرده است، ممکن است بخواهد پیش از آنکه دوباره او را ببیند، در باره ی ناراحتی خود صحبت کند، یا شاید آن نیز بتواند در این باره کاری انجام دهد، و اگر مشکل در تصمیم گیری در باره ی آخر هفته ها باشد، می توانند در این باره با هم گفت و گو کنند، و البته مسئله در اینجا کوتاه آمدن جیک و یا آن نیست، بلکه یافتن راهی برای رضایت دو طرف باید مد نظر قرار گیرد.
5- احساسات خود را کنترل کنید و هنگام صحبت کردن مواظب لحن و تون صدای خودباشید
این مسئله بسیار اهمیت دارد و در تمام طول گفت و گو باید رعایت شوند، هر چند این کار به هیچ وجه ساده نخواهد بود. معمولا علایم غیر کلامی صدای ما است که پیش از هر چیز طرف مقابل ما را خشمگین می سازد. بنابراین به آرامی سخن بگویید. اگر احساس کردید که در حال عصبانی شدن هستید و نمی توانید جلوی احساسات خود را بگیرید، دست از گفتگو بردارید و کمی به خود فرصت دهید. تنها زمانی برای حل مشکل اقدام کنید که کاملا آرام هستید و کنترل احساسات خود را در دست دارید.
با گوش دادن و خود داری از جدال، شعله های احساسات را از گفت وگوی خود با همسرتان دور کنید. به دقت مخالفت ها و مقاومت های او را زیر نظر داشته باشید و در زمان مشاهده ی یک مقاومت سعی کنید آن را حل کنید. و تا زمانی که یک پاسخ مثبت قاطع دریافت نکرده اید دست برندارید.
می دانم که اکنون با خود خواهید گفت: گفتن آن آسان است. اما توانایی ارتباط خوب مهارتی است که می توان آموخت. اگر انجام این کار با همسرتان برای شما دشوار است چون سریع از کوره در رفته و عصبانی می شوید، می توانید برای شروع ابتدا این مهارت را با افراد دیگر تمرین کنید، مثلا همکاران، فرزندان، یا فروشنده ها. سعی کنید برروی روند گفت و گو متمرکز باشید و نه مهتوای آن، و بدین طریق شما می توانید از به دام افتادن در جزئیات بحث و شروع مشاجره جلوگیری کنید.
